Onde estão vendo

quinta-feira, 20 de outubro de 2011

SIMULAÇÃO NA ATIVIDADE DE PACKING: ESTUDO DE CASO NO CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DA EMPRESA IMAGINARIUM

1.    Introdução
Um mercado que tem crescido nas últimas décadas é o de Bens de Consumo. A mídia, propagandas e comerciais tem exercido papel fundamental para este incremento no mercado, uma vez que desperta diariamente nos consumidores o desejo de novos produtos, novas cores e novidades. Assim, diante da competitividade do mercado as empresas buscam atuar nos diversos setores que a compõe em busca da fidelização dos clientes e permanência no mercado. Suas ações ocorrem no processo produtivo (melhorando-os, alterando-os), no setor de marketing (buscando diferentes maneiras de despertar no cliente o desejo por seus produtos, oferecendo promoções, desenvolvendo mercados e formas de vendas), no setor de pesquisa e desenvolvimento (desenvolvendo novos produtos, inovando-os, substituindo matérias primas), etc. Enfim, são diversas as maneiras que as empresas utilizam para reduzirem seus custos, aumentarem seus lucros e fatia do mercado.
A proposição de Martel e Vieira (2008) de que “a globalização aliada à abertura de mercados, a explosão tecnológica e ao surgimento de novos concorrentes redefiniram o cenário da concorrência a nível mundial e assim, se as empresas não se adaptarem ao novo cenário, fica cada vez mais evidente que a posição competitiva acabará por se deteriorar”, é válida também para o mercado de Bens de Consumo.
Aliado aos itens supracitados, é de fundamental importância às empresas a estruturação correta de suas atividades logísticas, pois estas são encarregadas de melhorar o nível de rentabilidade da distribuição física dos produtos, através de planejamento, organização e controle das atividades de transporte e armazenagem, facilitando o fluxo de materiais.
Um problema logístico comum aos processos produtivos é o de formação de filas nas diversas etapas do processo, o que leva ao congestionamento do sistema (decorrente do funcionamento deficiente, (SILVA, 2006)), atraso de produção e consequentemente de expedição além de perdas nas vendas, resultando num emaranhado de problemas à empresa em questão. É neste contexto que o presente artigo se desenvolve, ao estudar a logística do Centro de Distribuição (CD) da empresa brasileira de presentes Imaginarium.

1.1 Objetivo e Metodologia
O presente artigo tem por objetivo apresentar o atual processo logístico que ocorre no Centro de Distribuição (CD) da empresa Imaginarium, bem como identificar possíveis gargalos no processo e apresentar sugestões de melhorias.
O trabalho caracterizou-se como um Estudo de Caso, sendo primeiramente realizadas visitas técnicas ao CD para visualização e compreensão das operações logísticas. Concomitantemente, foram realizadas entrevistas com funcionários da linha operacional bem como com a Diretoria de Logística para poder definir melhor o cenário de investigação. Na sequência, o fluxo atual do setor de Packing no CD foi mapeado, apresentando-se as atividades ali realizadas. A escolha do Paking (atividade decorrente da atividade de Picking dos diferentes produtos vendidos pela empresa) para análise detalhada é devido à informação por parte dos gestores do CD de que este é o setor de maior gargalo logístico, isto acontece devido ao grande número de SKUs (Stock Keeping Unit) de naturezas muito diferentes (são metais, espumas, plásticos, papéis, vidros, eletro-eletrônicos, jóias etc). , Estes produtos de tamanhos e embalagens diversas necessitam de especial tratamento para serem embalados nos volumes a ser transportados, e garantir que sejam entregues aos clientes de maneira segura, ágil, e com o mínimo de avarias.
Após escolhido o setor, foi realizada a cronometria das atividades dentro do processo de Paking a fim de gerar dados para início das análises. A partir dos dados coletados pode-se observar o comportamento probabilístico da chegada e do tempo de atendimento para os três tipos de pedidos recebidos: lojas franqueadas (maior prioridade), lojas Luddy (próprias, mas com outra marca, têm prioridade intermediária), e lojas multimarcas (menos prioridade). O método de simulação, no campo da Pesquisa Operacional, permitiu verificar o comportamento das atividades durante o mês de março (mês em que o volume de pedidos é pequeno) Sugeriu-se inicialmente um estudo quantitativo que analisasse o dimensionamento de pessoal para a atividade de Picking.
2. Histórico e características da empresa em estudo
Localizada atualmente em Florianópolis (SC), desde o ano de 1998 atua no comércio varejista, produzindo e vendendo presentes orientados para todos os públicos (masculino, feminino – 80%, infantil, etc) principalmente, através de sua rede de franquias Imaginarium. Além disso, é responsável pela criação e orientação dos padrões de comunicação das lojas, que incluem as vitrinas e o visual merchandising.
No início da década de 90, o jovem casal de empresários da cidade de Teresópolis (RJ), optaram por se mudar para Florianópolis (SC) a fim de proporcionar melhor qualidade de vida às suas filhas. Inicialmente iniciaram no quintal de casa a confecção de enfeites de natal para serem comercializados na vizinhança, mas que logo necessitaram se profissionalizar a fim de atender a pedidos cada vez maiores e mais frequentes. Surge então a empresa Imaginarium.
Com o passar dos anos e com a divulgação da marca, as próprias filhas do casal começam a atuar no negócio da família, assumindo uma posição desafiadora frente ao mercado, quando intensificam a diversificação do mix de produtos da marca, chegando em 2003, à criação de um novo produto por dia. Tal sucesso empresarial rendeu à Imaginarium 75 lojas exclusivas, além de centenas de pontos multimarcas, contendo 750 funcionários distribuídos entre o Escritório de Criação, o Escritório de Franquias e o Centro de Distribuição.

2.1 Estrutura da empresa
O grupo Imaginarium possui três estruturas bem definidas conforme ilustra a Figura 1 a seguir.
 Figura 1 - Organograma da empresa Imaginarium
Fonte: Lisowski (2007)

A Imaginarium Design elabora o desenvolvimento de novos produtos sendo responsável pela criação e design dos mesmos, contato com fornecedores e atuação junto ao setor de marketing e vendas. A estrutura Engros é responsável pela operação e logística de compra, venda e distribuição de produtos para a rede de lojas Imaginarium. Além dessas ainda existe a estrutura Imaginarium Franchising, responsável pela comercialização e administração do sistema de franquias.
Com sua estrutura bem elaborada a empresa tem claramente definida a operação que cada setor da empresa deve ser responsável e dessa maneira, a empresa tem se consolidado cada vez mais no mercado de presentes, crescendo significativamente seu faturamento anual, conforme é ilustrado na Figura 2 a seguir, servindo de benchmarking para as demais empresas do ramo.
Figura 2 - Evolução do faturamento da empresa Imaginarium
Fonte: Adaptado de Lisowski (2007)

2.2 Características da atividade logística da empresa
Um diferencial da empresa é sua capacidade dinâmica de oferecer novos produtos ao mercado. Em média, mensalmente são lançados 30 novos produtos e também, aproximadamente o mesmo número de itens são retirados das prateleiras. Isso faz com que o CD tenha que administrar mais de 800 SKUS, número bastante elevado para um empresa de médio porte, quando se trata de Gestão de Estoques porém, de acordo com Bolwijn (1998), o aumento da variedade e da qualidade dos produtos contribui diretamente para tornar as empresas mais competitivas.
Inicialmente a Imaginarium possuía linha própria de produção, porém mais recentemente encerrou-a, passando a desenvolver os projetos de produtos e adquiri-los de fornecedores externos. Diversas são as fontes de procedência de seus produtos, porém a grande maioria, algo em torno de 70%, é proveniente da China. O processo de desenvolvimento de um projeto da Imaginarium pode se dar diretamente dentro do Escritório de Criação,  ou ainda pode ser derivado de idéias oriundas das duas principais feiras chinesas de presente que ocorrem anualmente em março (gerando idéias para o natal) e em agosto (gerando idéias para o ano seguinte).
No segundo caso, a equipe da Imaginarium responsável por desenvolvimento de produto, participa das feiras, observa os lançamentos e produtos que venderiam bem no Brasil, adquirem uma amostra, trazendo-a para o laboratório de desenvolvimento no Brasil. A partir daí, a equipe trabalha com o design do produto, customizando-o para o mercado brasileiro. A próxima etapa é apresentar ao fornecedor o projeto do produto, adquirir orçamento, negociar e efetuar o pedido de produção do mesmo. Durante o processo de produção, funcionários da Imaginarium treinados, acompanham o trabalho dos fornecedores a fim de garantir a qualidade do produto dentro das especificações solicitadas. Após esta etapa o produto é destinado ao Brasil onde é realizada sua nacionalização para em seguida ser recebido no CD de Florianópolis, que efetua seu armazenamento, controle de estoque e posteriormente às vendas e expedição aos clientes. O processo todo de desenvolvimento de produto (ver processo de aquisição de produtos na Figura 3) até seu recebimento no CD tem aproximadamente 6 meses de duração (3 meses para desenvolvimento e 3 meses para produção e transporte ao CD).
O passo seguinte é a concretização das vendas, que podem se dar diretamente às lojas franqueadas ou às lojas Multimarcas. Uma observação importante é que a partir de 1o de julho de 2011 a empresa passará a vender através da Loja Online (website). É válido salientar que a Imaginarium oferece suporte técnico para as lojas franqueadas no que tange a forma de alocação de produtos nas prateleiras, treinamento aos vendedores, sugestão de produtos a serem adquiridos pelos franqueados direcionando-os na compra de estoques, tendo em vista que a empresa tem conhecimento de todo o mercado, podendo comparar as vendas entre as demais empresas franqueadas, seja por regiões, por tipo de público etc. Dessa forma, evita-se que o franqueado, menos experiente, adquira produtos que tenham pouca liquidez.
Após efetuar a venda, a empresa recebe os pedidos, os quais são enviados à equipe de funcionários do CD, mais especificamente ao Chefe de Expedição, o qual será responsável por garantir que o pedido seja expedido de maneira correta, dentro do prazo estipulado.  O recebimento de pedidos no CD é na ordem de 60 pedidos diários, que podem ter de poucas unidades a milhares de itens incluídos em cada. Nos meses festivos, como dezembro, o número de pedidos diários pode chegar a 300. Feita a montagem dos pedidos e embalados adequadamente, os mesmos são destinados via terrestre aos clientes (ver processo completo da saída de produtos na Figura 3). Devido o presente artigo explorar especificamente as atividades do setor de Packing, as mesmas serão mais detalhadamente apresentadas na seção a seguir, a fim de evitar duplicidade no texto.
Em relação à forma de envio dos pedidos, atualmente a Imaginarium opera com 3 transportadoras: TNT, Braspress e Jamef, devido à proximidade com as mesmas e às vantagens obtidas com valores de fretes e cubagens das cargas. O valor do frete praticado é dado em função dos seguintes itens:
 onde: f (Pcarga, Cub, ValMonet, Pedag, Ted, TaxAdm)

Pcarga = peso da carga
Cub = cubagem
ValMonet = valor monetário da nota fiscal da carga transportada
Pedag = pedágios existentes no percurso
Ted = taxa de dificuldade de entrega da mercadoria
TaxAdm = taxa de administração

Em relação à forma de frete praticada nas transações, o modo CIF é adotado para os pedidos das lojas Franqueadas e Luddy, porém o modo FOB é aplicado para as lojas Multimarcas, sendo que para este caso a própria loja pode escolher uma transportadora ou receber indicações da própria Imaginarium. Em 25% dos pedidos, a distribuição se dá diretamente às lojas, porém clientes grandes como WalMart, Lojas Americanas, Livrarias Curitiba, tem recebimento diferenciado (requerem que o pedido seja entregue em seus próprios CD´s), o que gera um aumento de custo na entrega que é representado pelo componente Ted da função acima.
Caso haja algum problema com o pedido recebido, as lojas entram em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Imaginarium, a qual avalia a reclamação e caso proceda, solicita a devolução do mesmo através dos serviços dos Correios.
Para o desenho dos processos foi utilizada uma ferramenta de uso livre chamada TIBCO Business Studio® em sua versão Community Edition. A ferramenta foi adotada tanto pela sua boa usabilidade, quanto pela excelente implementação da notação BPMN (Business Process Modeling Notation) para modelagem de processos de negócios (TESSARI, 2008; BPMN, 2011).

Figura 3 - Fluxograma do processo total da empresa

3. Packing da empresa Imaginarium sob a ótica da simulação
Para analisar a atividade de Packing desta empresa, foi necessário analisar de modo comparativo o processo atual empregado no CD para posteriormente simular o efeitos de possíveis melhorias no processo e só assim emitir as conclusões e recomendações finais devidas (Figura 4). 
 Figura 4 - Etapas do trabalho de pesquisa realizado no setor de Packing 

3.1 Detalhamento das atividades do CD
O processo logístico realizado no CD da empresa Imaginarium (como também pode ser visto na figura 3), inicia-se com o recebimento dos produtos vindos dos fornecedores para o CD da Imaginarium, onde serão armazenados até que sejam adquiridos pelos clientes, e então devidamente transportados até estes. Dentro da atividade de armazenagem, estão incluídas as seguintes atividades: recebimento dos produtos adquiridos, armazenagem dos mesmos nas posições de pallets; coleta dos mesmos em função dos pedidos recebimentos pela Imaginatium (Picking), embalagem (Packing) e expedição ao cliente.
Analisando detalhadamente a atividade de Packing na Figura 5, observa-se que a mesma se inicia com a conferência inicial do recebimento do relatório de produtos reservados durante o picking. O líder de expedição realiza o direcionamento inicial para o embalador do pedido responsável pela conferência dupla. Após conferidos os itens o líder de expedição autoriza o embalamento do pedido. Após embalados os produtos e alocados em caixas de papelão, e devidamente pesados, é aguardado do setor de faturamento a verificação de pagamento do pedido. Assim que pago, o pedido é liberado para expedição. 
 Figura 5- Processo da atividade de packing

3.2 Medições do processo atual de Packing
Visto que a atividade de Packing é a que apresenta a maior comprometimento de tempo no processo de atendimento de pedido, é interessante analisar mais detalhadamente esta atividade (Figura 6), a qual apresenta sub-atividades consumidoras de tempo significativo e que não podem ser executadas por pessoal sem a qualificação devida.e que . Vale comentar que o mesmo embalador realiza todas as sub-atividades (relativas ao seu perfil) do início ao fim do embalamento.
 Figura 6 - Processo da atividade de embalamento de pedidos

Partindo da conceituação de modelo de filas (NOVAES, 1975; SHAMBLIN & STEVENS JR., 1987; FOGLIATTI & MATTOS, 2007), é importante definir as variáveis do modelo de filas que serão utilizadas para a modelagem da simulação da atividade de embalamento dos Pedidos:
§  Taxa de chegada (λ): Número de pedidos que chegam para atendimento num intervalo de tempo;
§  Taxa de atendimento (μ): Número de pedidos empacotados e enviados para pesagem;
§  Prioridade: A prioridade é sempre FIFO (First In, First Out), atende-se sempre primeiramente os pedidos mais antigos dentro de cada priorização já estabelecida (franquiadas, luddy e multimarcas);
§  Capacidade de atendimento, ou canais (c): Número de empacotadores, atualmente cada um recebe um pedido e fica ocupado com o mesmo até o envio para pesagem;
§  Tamanho da população: Para este problema será considerada a população infinita;
§  Distribuição de chegada: será utilizada a distribuição de Poisson;
§  Distribuição de atendimento: será utilizada a distribuição de Poisson;
§  Número clientes esperado na fila (Lq): número de pedidos liberados para embalamento, mas ainda não atendidos pelos embaladores, pois todos já se encontram com pedidos;
§  Número clientes esperado no sistema (L): número de pedidos esperado na fila somado aos pedidos em atendimento nos canais de atendimento;
§  Tempo esperado na Fila (Wq): tempo levado por em pedido que sai da liberação para embalamento até o início do embalamento;
§  Tempo esperado no sistema (W): tempo desde que o pedido é liberado até o fim do embalamento;
§  Probabilidade de existir n pedidos (clientes) no sistema (Pn): probabilidade de existirem n clientes (pedidos) no sistema (em atendimento ou na fila);
§  Utilização da capacidade do sistema (ρ): é encontrado pela simples razão de λ / c*μ.
As medições feitas em campo levam em consideração dados de dois dias de operações em um mês de baixa demanda. Foram coletadas informações da mesma quantidade de pedidos, porém foi observado o número de itens de cada pedido, visto que o tamanho do pedido influencia no tempo de atendimento. Para a coleta e análise inicial foi utilizado o software Microsoft Excel 2007, percebe-se que mais de 60% dos itens vendidos são destinados a franquias, e que pedidos para franquias tem em média 200 itens a mais que os outros tipos de pedidos. O tempo de atendimento por itens revela que existe uma economia de escala nos pedidos de franquias.
 Figura 7 - Caracterização da amostra pedidos/itens

 Figura 8 - Caracterização da amostra tempo/itens e itens/pedido

Definindo o cenário para o modelo de simulação em questão, sabe-se que existem 6 empacotadores (são os canais), estes dispõe de 525 minutos disponíveis por dia para o trabalho, já descontando horários de intervalo e alimentação. As taxas de chegada e taxa de atendimento entre pedidos de cada tipo (franqueados, luddy, e multimarcas) foram calculados utilizando o software de análise estatística Minitab Release 14, as análises referentes à escolha da distribuição de probabilidade podem ser observadas nas figuras de 7 a 12, delas percebe-se que em detrimento do tempo de processamento de pedidos multimarca, que segue a serie de distribuição Gamma, todas as outras séries seguem a distribuição Exponencial. Em geral as amostras se enquadram bem nas distribuições propostas, apontando um p-valor muito baixo, o que não permite aceitar a hipótese nula de não obediência dos dados à distribuição.
 Figura 9 – Distribuição estatística do tempo de atendimento para pedidos de lojas franqueadas.


 Figura 10 – Distribuição estatística do tempo entre chegadas para pedidos de lojas franqueadas.

 Figura 11 – Distribuição estatística do tempo de atendimento para pedidos de lojas luddy.

 Figura 12 – Distribuição estatística do tempo entre chegadas para pedidos de lojas luddy.

 Figura 13 – Distribuição estatística do tempo de atendimento para pedidos de lojas multimarca.

 Figura 14 – Distribuição estatística do tempo entre chegadas para pedidos de lojas multimarca.

4. Aplicação da Simulação
Para o desenvolvimento do artigo proposto foi desenvolvido uma rotina de simulação no software R, um reconhecido sistema open source com finalidade estatística (ARAGÃO JR, 2010). A rotina desenvolvida permite a execução em n períodos (dias de simulação), e emite as seguintes estatísticas: quantidade de pedidos criados (de franqueados, luddy e multimarca), número de pedidos gerados, número esperado de pedidos no sistema, número máximo de pedidos no sistema, quantidade de minutos em que pedidos estiveram na fila (para cada tipo de pedido), capacidade disponível para embalar aos pedidos, capacidade utilizada, e percentual de utilização de capacidade.
De acordo com Law & Kelton (1991), algumas das vantagens do uso da simulação computacional são as seguintes:
§  Sistemas complexos que contenham elementos estocásticos que não conseguem ser  descritos perfeitamente por modelos matemáticos resolvidos analiticamente, podem ser estudados pela simulação;
§  Fornece um controle melhor sobre as condições experimentais do que seria possível no sistema real, pois se pode fazer várias replicações no modelo designando-se os valores que  se deseja para todos os parâmetros;
§  Permite a replicação precisa dos experimentos, podendo-se, assim, testar alternativas diferentes para o sistema;
§  Permite simular longos períodos em um tempo reduzido;
§  É, em geral, mais econômico que testar o sistema real, e evita gastos inúteis na compra de equipamentos desnecessários.
O modelo executado após 24 períodos (cada período representa um dia de trabalho) tem como resultado a Tabela 1, comparando os resultados dos 4 cenários analisados com 3 empacotadores (C3), 4 empacotadores (C4), 5 empacotadores (C5), e 6 empacotadores (C6). O cenário C3 é o que possui melhor percentual de utilização, neste cenário houve uma fila com 4 pedidos, e o montante de tempo que muitos pedidos aguardaram foi considerável, inclusive pedidos de franqueados. Porem a decisão de definir a quantidade ideal de pessoal não é apenas direcionada pelo fator custo, se a empresa oferece aos clientes franqueados um nível de serviço com alto padrão, talvez a diferença entre a quantidade de períodos na fila de pedidos do tipo franqueados (F) dos cenários C3 e C4 seja considerável, são mais de 2322 minutos de espera com a diminuição de um posto de trabalho (apenas para pedidos do tipo franqueados).

Indicador  /  Cenários
C3
C4
C5
C6
Qtd de pedidos criados (de F)
307

308

274
326
Qtd de pedidos criados (de L)   
224

260

260
272
Qtd de pedidos criados (de M)   
112

138

133
155
Pedidos no sistema (média)      
3.2

2.4

2.2
2.4
Pedidos no sistema (máximo)     
13

9

10
11
Qtd. Periodos na fila (de F)    
2960

638

180
148
Qtd. Periodos na fila (de L)    
6007

1178

398
289
Qtd. Periodos na fila (de M)    
5099

765

56
80
Capacidade Disponível        
37800

50400

63000
75600
Capacidade Utilizada          
26470

27866

27093
30091
Percentual de Utilização       
70%

55,3%

43%
39,8%
Tabela 1 – Resultados da simulação após 24 períodos

É importante ressaltar que os valores apresentados na tabela 1 poderiam gerar resultados com alguma variação, pode se pensar, por exemplo, que em algum cenário o número de chegadas num cenário pode tornar maior C3 o número máximo de pedidos existentes num instante do sistema. É importante analisar os resultados após várias simulações e, observando o comportamento dos cenários, predizer situações que possam acontecer e tornar mais difícil as operações do centro de distribuição.
Ao analisar uma sequência maior de simulações após 100 períodos (leia-se 100 dias simulados), pode-se observar através da figura 13 o comportamento das curvas entre o percentual de utilização e o número de pedidos para o cenário C6, estas seguem a mesma tendência, isto seria realmente esperado visto que quanto mais pedidos existirem, maiores são as possibilidades das mesas serem mais ocupadas, percebe-se que apenas em poucas 3 interações a utilização ultrapassa a 40%.  Porém, observando a figura 14, conclui-se que para o cenário C3 pelo menos em 6 vezes a ocupação atinge 90% e ainda que nem sempre essa ocupação se dá pelo número excessivo de pedidos, isto é, a tarefa fica mais sensível ao aumento do tempo de processamento, pedidos grandes podem dificultar o funcionamento do setor um alguns dias, atrasando pedidos de prioridade alta.
 Figura 15 – Evolução da demanda em relação ao número de pedidos no cenário C6.

 Figura 16 – Evolução da demanda em relação ao número de pedidos no cenário C3.

5. Considerações finais
O conhecimento de modelagem de processos e a medição corretas destes são bases fundamentais para a aplicação de diferentes técnicas, e modelos de apoio a tomada de decisão. Neste trabalho, foram aplicados os conceitos de Teoria das Filas e de Simulação.
Realizar melhorias de processos no armazém antes mesmo de concretizar tais mudanças nos processos é importante para alcançar ganhos de modo seguro, sem a necessidade de parar o processo para testar ou experimentar de modo empírico diferentes cenários. Neste trabalho foi analisado o problema da grande diversidade de SKUs e que estava ocasionando numa atividade de Packing bastante lenta. O modelo de filas proposto neste artigo serviu para analisar o problema e propor uma sugestão de melhoria no processo, tornando este mais ágil. Como o período analisado, aquele que existem dados disponíveis, é um período com pouca demanda, observou-se que as simulações deveriam ser na busca pela identificação da capacidade mínima disponível necessária, mantendo ainda um nível de serviço satisfatório.
Uma análise importante que também poderá ser realizada no futuro, será na identificação de gargalos quando a demanda for alta, o que acontece 2 ou 3 meses por ano, propondo o tamanho ideal da equipe para atender a demanda. Um outro estudo também pode medir o impacto da adoção do WMS no processo de Packing, pois certamente o processo sofrerá alteração que devem promover ainda mais o ganho de desempenho global. Medir este ganho, e redistribuir a equipe é uma atividade necessária, visto que as atividades podem dentro do processo de Packing não terão melhorias de modo proporcional, algumas podem até mesmo continuar a ser executadas como antes.
6. Referências
ARAGAO Jr, D.P. Recursos livres para estudos científicos. XXVIII Congresso Brasileiro de Educação em Engenharia (COBENGE). Fortaleza, Brasil, 2010.  
BOLWIJN, P.T. & KUMPE, T. Marktgericht ondernemen. Management van continuıteit en vernieuwing, Van Gorcum, Assen, 1998.
BPMN – Business Process Management Initiative. Disponível em www.bpmn.org, acesso em 12 de abril de 2011.
FOGLIATTI, M.C. & MATTOS, N.M.C. Teoria das Filas. Ed. Interciência, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 2007.
LAW, A. M. & KELTON, W. D.  Simulation Modelling & Analysis. McGraw-Hill Books, NY, Second Edition, 1991.
Lisowski, F.FProposição de elementos para o aperfeiçoamento das ações de endomarketing em curso na empresa Imaginarium Design. Trabalho de Conclusão do curso de Administração pela Faculdade Energia de Administração e Negócios – FEAN, 2007.
Martel, A. & Vieira, D.R.. Análise de Projeto de Redes Logísticas. Editora Saraiva: São Paulo, 2008.
NOVAES, A.G. Pesquisa Operacional e Transportes: Modelos Probabilísticos. Ed. Mc Graw-Hill do Brasil, São Paulo, SP, Brasil, 1975.
Silva, V.M.D. Teoria das Filas aplicada ao caso: Porto de Itajaí-SC. Revista  Synergismus scyentifica, UTFPR, Pato Branco, 01 (1,2,3,4) :  1-778. 2006
SHAMBLIN, J.E. & STEVENS Jr., G.T. Pesquisa Operacional: uma abordagem básica. São Paulo: Atlas, 1987.
Tessari, R. Gestão de processos de negócio? Um estudo de caso da BPMN em uma empresa do setor moveleiro. Dissertação de Mestrado do Programa de Pós Graduação em Administração pela Universidade de Caxias do Sul, 2008.

Artigo apresentado por Dmontier Pinheiro Aragao Junior, Vanina Macowski Durski Silva, Antonio Galvao Naclerio Novaes e Antonio Sergio Coelho no XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP).

Um comentário: